Kreditkarte / Visa gestohlen! Was tun?

Verbraucher wissen vielfach nicht, wie vorzugehen ist

Obwohl die Kreditkartenanbieter vor allem auf ihren Webseiten in aller Regel sehr genaue Informationen zum korrekten Vorgehen formulieren, sind viele Karteninhaber im Rahmen eines Diebstahl oder Verlusts vollkommen überfordert, weil sie nicht wissen, wie sie sich verhalten sollen, um den Schaden gering zu halten. Dabei braucht es vor allem eine möglichst kurze Reaktionszeit. Will heißen: Am besten erfolgt die Diebstahlmeldung beim Support der Kreditkartengesellschaften, Banken oder anderer Anbieter unmittelbar in dem Moment, in dem der Verlust der Karte bemerkt wird.

Merke → Lieber einmal zu oft als zu wenig/spät die Kreditkarte sperren lassen!

Natürlich hat nicht jeder Nutzer direkt die Eingebung „man hat mir meine Kreditkarte / Visa gestohlen! Was tun?“ Doch die goldene Regel lautet wie in den meisten finanziellen Punkten: Je früher, desto besser. Denn wer die Karte umgehend sperren lässt, sorgt nicht allein dafür, dass sich die Kreditkartenanbieter nicht aus der Verantwortung stehlen können. Vor allem beraubt eine Sperrung zeitnah nach der Entwendung die Täter ihrer kriminellen Möglichkeiten. Werden Straftaten dieser Art erst Tage später erkannt, hatten die Diebe mehr als genug Zeit, um die Konten leerzuräumen und gerade bei revolvierenden Kreditkarten nicht nur das Guthaben abzuheben, sondern auch den kompletten Kreditrahmen der Karte in Anspruch zu nehmen für Zahlungen per Internet oder bei den Akzeptanzstellen. Nicht in allen Ländern wird auf die Vorlage des Personalausweises als zusätzlicher der Zahlungsberechtigung verlangt, was Missbrauch Tür und Tor öffnet.

Glücklich schätzen können sich Karteninhaber im Ernstfall, wenn die Anbieter im Kundeninteresse Zahlungen an zusätzliche Sicherheitstechnologien knüpfen – beispielsweise in Form mehrstelliger Codes, die per SMS übermittelt und vor der Bestätigung einer Online-Zahlung zusätzlich eingegeben müssen. Diese sind meist nur für kurze Zeit gültig, was nochmals der Sicherheit dient.

Karten müssen immer sicher aufbewahrt werden

Experten raten Verbrauchern generell, Geldbeutel nicht unbedacht an für potentielle Diebe leicht erreichbaren Stellen aufzubewahren. Gemeint ist zum Beispiel die Gesäßtasche der Jeans, die im Gedränge in Menschenmassen ein gefundenes Fressen für Kriminelle ist. Auch nicht verschlossene Taschen sind alles andere als sicher. Ohnehin geht es in diesem Ratgeber natürlich vorrangig um die Frage, wie vorzugehen ist, wenn das Kind sprichwörtlich in den Brunnen gefallen ist.

Eile mit Weile – der falsche Weg nach Entwendung der Kreditkarte

Die zentrale goldene Regel im Ratgeber „Kreditkarte / Visa gestohlen! Was tun?“, die auch für Inhaber von Karten mit dem Emblem anderer Kreditkartengesellschaften wie American Express, MasterCard oder der Diners Club Kredikarte gilt, lautet:

Seien Sie schnell, reagieren Sie umgehend!

Viel Zeit sollten sich Kunden nicht lassen – und das vor allem im eigenen Interesse. Denn letzten Endes geht es im Zusammenhang mit einem Kartendiebstahl ums eigene Geld. Und je nach Höhe des eigenen Einkommens fällt die Kreditlinie bekanntlich aus. Heißt im Klartext, dass, wer viel Guthaben auf das Kartenkonto eingezahlt und zudem einen hohen Verfügungsrahmen vom Anbieter erhalten hat, kann dementsprechend viel verlieren, wenn ein Kartenmissbrauch zu spät entdeckt und mitgeteilt wird.

Servicenummern sollten zügig zur Verfügung stehen

Verbraucher sollten am besten von Anfang an die geltenden Rufnummern für die Sperrung (sowie auch eine spätere mögliche Entsperrung) direkt ins (Mobil)-Telefon einspeichern. Denn so haben sie die Möglichkeit, zeitnah – will heißen: unmittelbar nach Feststellung des Verlusts oder Diebstahls – die nötigen Maßnahmen in die Wege leiten. In der Tat ist es jedoch leider so, dass zahlreiche Nutzer von EC- und Kreditkarten bis heute nicht wissen, was sie tun müssen, um Schäden möglichst gering zu halten und ihren Anbieter zu informieren. Dabei gelingt die Erledigung seit dem Sommer 2005 dank Einführung eines einheitlichen Sperr-Notrufs weitaus einfacher. Während die Service-Hotlines vieler Banken oft nicht rund um die Uhr erreichbar sind, steht der Sperrdienst 24 Stunden am Tag mit Rat und Tat zur Verfügung. Der Vorteil: Wer seine Karte direkt über den Anbieter sperren will, muss teils weit mehr als eine Nummer kennen. Die Kreditkartengesellschaft Mastercard etwa nennt einzelne Nummern je nach Land, in dem sich Kunden zum Zeitpunkt der Sperrung aufhalten.

Übrigens dient die Rufnummer 116 116 nicht allein Kreditkartenkunden. Verbraucher können sich auch zur Sperrung anderer Berechtigungen an die Hotline wenden. Dazu gehören:

• Handykarten
• EC-Karten
• Zugänge zum Online-Banking
• die Identitätsfunktion zum neuen elektronischen Personalausweis

Die Sperrungen gehen relativ einfach und unbürokratisch vonstatten, allerdings benötigen Anrufer natürlich einen Nachweis zur eigenen Berechtigung. Im Falle der Kontosperrung ist dies die IBAN, beim Kreditkartenkonto gilt dieselbe Regelung. Die Dienste der Hotline werden hierzulande durchaus häufig in Anspruch genommen. Denn nach aktuellen Schätzungen der Polizeibehörden werden in Deutschland rund 10.000 Kreditkarten gestohlen, die Dunkelziffer liegt wie so oft über diesem Wert. Denn nach wie vor nutzt nicht jeder Kunde die Sperr-Option, um sich vor Missbrauch zu schützen. Dies betrifft vielfach vor allem Inhaber von Prepaidkarten, auf deren Konten kaum oder gar kein Guthaben vorhanden ist.

Kommen wir nun zur eigentlichen Prozedur, deren Schritte Verbraucher einhalten sollten, wurde ihre Kreditkarte/Visa gestohlen. Was tun, um Schlimmeres zu vermeiden?

1. Schritt nach Diebstahl: die eigentliche Sperrung der Kreditkarte

Die Kartensperrung ist das A und O. Dabei existieren neben dem zentralen Sperr-Notruf auch individuelle Hotline der Banken und Kreditkartengesellschaften im deutschen Festnetz. Diese allerdings sind – im Gegensatz zur einheitlichen Sperrrufnummer oftmals nicht gebührenfrei und werden zum Leidwesen der Kunden oftmals nur in Verbindung Sprachcomputer angeboten, sofern Betroffene außerhalb der normalen Servicezeiten anrufen. Der Sperr-Notruf kann außerdem auch aus dem Ausland angerufen werden. In diesem Fall müssen Verbraucher lediglich die Landesvorwahl +49 oder 0049 vor der eigentlichen Nummer wählen. In diesem Fall können darüber hinaus je nach Standort über die jeweiligen ausländischen Netzbetreiber durchaus gewisse Kosten entstehen, die dank genauer Vorgaben für das sogenannte „Roaming“ nicht allzu üppig ausfallen. Kunden sollten indes prüfen, ob ihr Kreditkartenanbieter tatsächlich mit dem Sperrservice kooperiert.

Wichtige Daten müssen verfügbar sein für Sperrungen

Denn es gibt eine Reihe deutscher Anbieter, die nur eigene deutsche und ausländische Hotlines offerieren. Auch Postbank, Barclaycard und Targobank setzen vorrangig auf eigene Service-Leistungen zur Kartensperrung. Über die Webseite zur Sperrnummer können Kreditkartennutzer vor Beantragung einer neuen Karte einen Blick in die Liste mit allen aktuellen Teilnehmern werfen. Für Anrufer aus dem Ausland gibt es ergänzend zur +49 116 116, die aufgrund des großen Bedarfs vielleicht nur immer erreichbar ist, hat zudem die Chance, unter der Nummer +49 – 30 4050 4050 im Berliner Festnetz eine Sperrung vornehmen zu lassen. Um die Karte sperren zu können, braucht es – um es nochmals zu betonen – die Kartendaten, also die Kontonummer und die Bankleitzahl des Kreditkartenanbieters. Die Kartennummer ist auf allen Abrechnungen zu finden. Zur eigenen Sicherheit sollten die Nummern auch auf einen gut aufbewahrten zusätzlichen Zettel festgehalten werden.

Schritt 2 bei der Kreditkarten-Sperrung: die Dokumentation

Fragt man Kunden, sind diese oft der festen Überzeugung, dass sie mit dem Anruf bei der Sperr-Hotline bereits ihrer Pflicht nachgekommen sind, wenn ihre Visa-Kreditkarten gestohlen wurden. Jedoch: Branchenkenner raten stets dazu, dass es mit dem Anruf allein nicht getan ist. Der ideale Weg ist generell, auch die Fakten rund um die Sperrung zu notieren. Hierzu gehört:

1. der Moment, in dem der Diebstahl der Kreditkarte festgestellt wurde
2. Datum und Uhrzeit des Sperranrufs
3. bei persönlicher Betreuung idealerweise der Name der Hotline-Betreuer

Schritt 3 zur erfolgreichen Sperrung: Diebstahlsmeldung bei der Polizei

Auch wenn sich die Kommunikation mit Behörden im Ausland mitunter schwierig gestalten kann – mit Englisch gelangen Reisende im Grunde immer ans Ziel. Wird der Diebstahl der Kreditkarte und anderer persönlicher Dinge bemerkt, die vielleicht ebenfalls in der Geldbörse oder dem Gepäck aufbewahrt wurden, sollte dieser so schnell wie möglich bei der Polizei angezeigt werden. Die „Anzeige gegen Unbekannt“ ist in vielen Fällen elementare Grundlage für spätere Erstattungen über eine Zusatzversicherung (z.B. die Auslandsreiseversicherung) oder die Kreditkartenanbieter, die ihren Kunden teilweise die Haftung für entstandene Schäden abnehmen – in einigen Fällen gehen bei korrekter Vorgehensweise und rascher Schadensmeldung nur geringe oder überhaupt keine Folgekosten zulasten der Karteninhaber.

Schritt 4: ergänzende Notizen zur Anzeige bei der Polizei

Was für den Anruf bei der Sperr-Hotline gilt, sollten Kartennutzer auch für die Anzeige bei der Polizeidienststelle beherzigen. Dies bedeutet, dass Verbraucher unbedingt auf Aushändigung einer Kopie der Anzeige bestehen sollten, um diese als Nachweis archivieren zu können. Zudem ist es empfehlenswert, auch in diesem Bereich den Namen (evtl. auch Dienstgrad und Standort der Dienststelle) des Beamten aufzuschreiben – denn es kann zu Rückfragen kommen. Die einfachste Lösung sind heutzutage gute und ausreichend hoch auflösende Screenshots mit dem Tablet PC oder Smartphones. Dies erweist sich auch als Nachweis der eigentlichen Kartensperrung als sinnvoller Weg.

Schritt 5 zur erfolgreichen Sperrung ohne Spätfolgen: Anbieter informieren!

Wer seine Kreditkarte nicht über die direkte Hotline des Anbieters, sondern die weltweit erreichbare Sperr-Rufnummer sperren lässt, sollte nicht versäumen, auch die Kreditkartenanbieter oder Banken über die Sperrung in Kenntnis setzen. Denn dort besteht man vielfach darauf, dass Kunden nochmals mehr oder minder umfangreiche Dokumente zur Schadensmeldung ausfüllen. Ratsam ist es in diesem Rahmen, dass vorab Kontoauszüge und Abrechnungen zur Kreditkarte studiert wurden. So können Konsumenten direkt nachweisen, ob tatsächlich ein Schaden entstanden ist.

Haftungsrichtlinien der Anbieter fallen sehr verschieden aus

Sind diese fünf Schritte durchlaufen, haben Verbraucher im Grunde alles getan, was sie selbst leisten können, um ihre Zahlungskarten – also auch Debitkarten, die den Zugriff auf den Dispokredit zum Girokonto erlauben – sperren zu lassen, ohne dass ihnen massive Schäden entstehen können. Die Verbraucherzentralen weisen in diesem Kontext darauf hin, dass die Art und Weise, wie Schäden verursacht werden, in der Regel Einfluss darauf haben, zu welchem Teil Verbraucher für Kosten aufkommen müssen. So sind Haftungssummen von maximal 50 Euro vielfach nach rechtzeitiger Sperrung üblich, wenn Täter mit der gestohlenen Kreditkarte Einkäufe im Internet tätigen.

Wichtig ist in jedem Fall → Gegen das Notieren der Kreditkarten-Nummer und der Geheimnummer für Zahlungen und Abhebungen am Geldautomaten spricht erst einmal nichts. Keinesfalls aber sollten die Notizen zusammen mit der Kreditkarte im Portemonnaie oder der Tasche aufbewahrt werden!

Ein solch fahrlässiger Karten-Umgang hat zur Folge, dass die Frage „Kreditkarte / Visa gestohlen! Was tun?“ letzten Endes nur eine Antwort haben kann: Nach der Sperrung können keine Kosten mehr auftreten. Alle bis dahin entstandenen Schäden aber werden vom Kunden übernommen, wenn diesen vom Anbieter eine solche Fahrlässigkeit nachgewiesen werden kann. Tauchen die Kreditkarten und andere Dokumente wieder auf und befinden sich Karten und Kartennummern bei der Fund-Aufnahme durch die Polizei am selben Ort, wird dies Bestandteil der Meldung an die Kreditkartenanbieter sein. Die Beantragung einer Kostenübernahme durch die Anbieter können sich Verbraucher in solchen Fällen getrost sparen. Denn von einer Schadensregulierung auf Basis von Kulanz ist eher nicht auszugehen. Eine Fahrlässigkeit wird übrigens auch dann attestiert, wenn Kreditkarten im Hotelzimmer gelegen haben, während das Zimmer nicht ordnungsgemäß verschlossen war.

Digitale Wege zur Kartensperrung – auch hier rüsten Anbieter nach

Wer sich Sorgen macht, die Hotline vielleicht nicht zeitnah erreichen zu können, hat als Kartennutzer mittlerweile auch die Chance, Karten über die digitalen Medien sperren zu lassen – wobei auch eine Fax-Meldung (geeignet etwa vor allem für Menschen mit Sprach- oder Hörschädigungen) eine Option sein kann. Viele Anbieter setzen inzwischen auf Mobile Apps fürs Online-Banking rund um die Kreditkarte. Zumindest für die Betriebssysteme Android von Google und Apples iOS sind vielerorts Anwendungen kostenlos abrufbar. So kann die Sperrung nicht minder schnell direkt auf dem Smartphone oder Tablet PC erfolgen. Die benötigten Daten für die Sperrung sind bei diesem Ansatz freilich identisch.

Umgehend Karten online sperren – so sparen Kunden Zeit

Dafür aber kann der Online-Zugang grundsätzlich eine kostenlose Blockierung aller Kartenfunktionen durch Eingabe der Zugangsdaten über das virtuelle Konto erlauben. Die Ausführungszeit wird verkürzt, da Kunden selbst die Sperrung vornehmen und nicht auf einen Support-Mitarbeiter angewiesen sind. Werden Mobile Apps verwendet, sollten Kartennutzer aber auch und gerade auf die Mobilgeräte gut aufpassen. Denn diese sind gleichermaßen ein Objekt der Begierde, das Diebe nur allzu gerne entwenden. Stehlen Kriminelle sowohl die Geräte als auch die Karte, haben Verbraucher gleich doppelt Pech.

Ein Tipp zum Schluss für Online-Kartennutzer: Von der Speicherung der Zugriffsdaten fürs Kartenkonto ist dringend abgeraten, ganz gleich, wie bequem dies beim Banking sein mag. Denn einfacher kann man es Tätern nicht machen, widerrechtliche Käufe zu tätigen oder die Konten leer zu räumen.